贵州贵阳：以“黔税新枫”服务模块为税费服务提质增效

为深入贯彻落实“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代“枫桥经验”理念，贵州省贵阳市税务局在全面建设实体新时代“枫桥式”税务分局基础上，拓展税费争议诉求“云端”解决路径，以大数据赋能税费服务，深化“码上提，马上办”及智能咨询服务等功能，创新打造“黔税新枫”服务模块，实现数据安全、系统聚合、智能分析、双向减负、高效便捷新突破，不断提升税收治理体系和治理能力现代化水平。

数字赋能 “新枫”服务“新变化

党的十八大以来，习近平总书记就坚持和发展新时代”枫桥经验“作出一系列重要指示，贵阳市税务局紧紧依靠群众探索创新，形成了行之有效的经验做法。

“以前办理税务业务需要到办税服务大厅，线下的一个个问题咨询无一不在增加我们基层一线工作人员的负担，不仅办税效率较低，同时争议诉求也会较多。”开阳县税务局第一税务分局副局长李佑发表示，今年年初推行“黔税新枫”服务模块以来，工作效率提高了，数据安全也得到保障。

“办税业务从线下转到线上，纳税人缴费人可以直接通过微信小程序与税务员沟通，办理完成之后，资料也将直接通过线上反馈。尤其是我们开阳县这边离税务局较远的乡镇，这样一来直接可以节省一两个小时的车程。”李佑发表示，不仅如此，纳税人缴费人的诉求争议也从线上及时解决。

据悉，2024年2月“黔税新枫”以贵阳市为试点开始运行。通过运用新技术拓展税费诉求争议解决新渠道，打造“黔税新枫”服务模块。

在数据安全方面，通过对称及非对称加密、RBAC、IDS\IPS等技术，将功能模块部署在省局“税务信用云”平台，数据存储在内网环境，确保纳税人手机端、外网端与税务web端、内网端安全交互。自7月份在全省推广使用以来登录使用量达一万余次，覆盖纳税人缴费人4114户，获得广泛认可，单户使用频次最高达20余次。

在推进系统聚合方面，使用用户界面集成框架、HDFS等技术，链接12366智能咨询、“银税企”互动服务、纳税信用管家、电子税务局等10余个平台功能入口，以微信二维码为媒介，构建集诉求响应、政策查询、涉税辅导、智能分析为“一码”的“云上枫桥”新场景。

“另一方面，新技术带来了智能分析，帮助我们找到行业性问题特点，了解纳税人缴费人咨询最多的疑点，对症下药，更好的提供高质量服务。”贵阳市税务局纳税服务科副科长卢征星介绍到，利用DevOps开发方法、PowerBI等技术，自动生成“问题热力图”“问题热点统计报表”，生成了政策查询、税费申报、发票业务等150个问题的热度榜单，助力精准掌握区域性行业性问题特点、纳税人高频关注点。

截至目前，针对榜单反映情况，主动上门对应汇算人数百人以上单位开展个人所得税辅导563次，精准辅导280户符合条件的新设立纳税人通过信用复评转为非M级。

减负惠民 用“心”服务好群众

民有所盼，税有所为。税收，一头连着“政”，一头系着“民”，税费服务就是链接两头的“最后一纳米”。

“使用‘黔税新枫’让我印象最深刻、觉得最受用的就是可以直接在上面查询政策，有这样的渠道去了解一些最新优惠政策，对我们纳税人来说是很重要的。”贵阳云康达安医学检验有限公司税务总监李智恒表示，公司是南明区税务局的管户，在“黔税新枫”服务模块上还能以图文方式提交问题，更针对性、及时性的得到疑难解答。“现在我只需要打开这个小程序，公司的全部税务信息都能在上面查到并办理。”李智恒说。

“打开微信搜索‘银税企互动服务平台’小程序，点击‘黔税新枫’选项，便可选择‘税政一触即查’、‘实时视听答疑’、‘诉求争议解决’三个办理类型。纳税人不需要来到办税大厅，就能在线上解疑答惑，还有工作人员视频连线解答。”卢征星介绍到，“黔税新枫”为解决纳税人缴费人反映的服务热线繁忙、诉求反馈渠道不够集成、个性化诉求解决不够精准等“槽点”问题助力，有效缓解了基层税务人员面对庞大税费服务对象的工作压力，同时也缓解了群众办理业务的压力。

据卢征星介绍，“黔税新枫”选项的三大功能，提供“三个码上”服务。一是“码上提”，提供语音输入、界面字体大小按需调节及视频、语音、文件多形式交互答疑等暖心服务，微信扫码即可实时提交税费诉求、上传更新资料。

二是“码上办”，纳税人缴费人可通过该模块办理税费诉求争议事项，还可视频连线税务人员，享受争议诉求全程线上“陪办”和税费业务远程帮办。截至目前共解决诉求争议267个，其中企业诉求73个、自然人诉求194个；提供争议诉求线上“陪同办”服务78次。

三是“码上查”，纳税人缴费人可扫码实时查看诉求办理进度，查询税费政策、办税日历、办税地图及行政许可、行政处罚、重大税收违法案件等公示信息，打破了传统渠道的地点、场景限制。截至目前贵阳市税务局已为纳税人缴费人办理远程答疑2176次、远程传输资料796份。

完善机制 建强高效便捷“欣枫桥”

把新时代“枫桥经验”坚持好、发展好，贵阳市税务局紧紧扭住做好群众工作这条主线。

贵阳市税务局健全“1+2N+1”服务模块运行保障体系，坚持党建引领，联合N个部门，推出N条措施，打造一套评估标准，提升“接诉即办”效率的同时，引导服务向“未诉先办”转型，让纳税人缴费人对服务过程欣喜、对处理结果欣慰。

健全了矛盾争议分级分类管理机制，将税费争议事项按复杂程度划分为简单、复杂、特殊、重大等4级，对应制定“简单事项接诉即办、复杂事项限时快办、特殊事项团队合办、重大事项联动协办”分级分类化解流程，分别明确办结时限。

健全“税务+N”协作解决机制，内部组建可视答疑青年志愿服务团队，配强“枫桥式”税费疑难调解团队31人，负责解决简单、复杂、特殊税费争议。在外部联合公安、医保、社保、乡镇、社区、行业协会及涉税专业服务机构等，对纳税人缴费人线上提交的重大税费争议开展联调联处16次，实现涉及多部门、多层级职权的税费争议事项“一站办结”。

“之前乡镇摩托车主办理相关保险业务时，需要办税大厅提供的免税证明，来来回回很繁琐。现在我们保险服务与‘黔税新枫’联动，车主只需线上获取资料审核，就能拿到免税证明办理保险业务，节省不少时间。”中国平安财产保险股份有限公司开阳支公司综合服务岗马永杰说。

另一方面，贵阳市税务局优化了闭环管理机制，问题整改效率提升。紧盯诉求收集、办理、改进全流程，实行“一站受理、后台流转、多方联动、限时回复、总结整改”模式，及时复盘分析问题，举一反三完善服务制度。

除此之外，还建立了满意度调查问题整改、税费系统使用体验收集分析、服务数据定期通报、精准推送事后兜底等工作机制，制发了税费服务诉求和舆情分析办理联席会议、驻厅办税和观察员等制度，从源头规范提升服务水平。

至此，新时代“枫桥经验”在这里不断丰富发展，书写了一个个基层治理的鲜活故事，铺就了一座座沟通党心民心的连心桥。