中国经济网北京3月28日讯 以“关注顾客感受,助力提质增效”为主题的“2015年度中国顾客满意度调查结果发布会”今天在中国标准化研究院召开,《2015年中国顾客满意度手册》同期出版发行。此次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。 国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及新闻媒体代表参加了此次会议。 

国家质检总局质量管理司黄国梁司长在致辞中指出,改善民生是政府职责。政府的主要目的是提升消费者的生活质量,改善消费者感受是质量工作重点。中国顾客满意度调查结果,对于促进企业持续改进产品服务质量、帮助消费者更好地进行选择、营造质量升级社会氛围十分有益。 

定期测评和发布顾客满意度结果,能够使政府相关部门和企业更好地了解消费者感受,有针对性地加强质量管理工作。希望相关研究测评机构运用互联网手段快速采集样本,特别是针对电子商务等新兴领域要加大信息采集力度,链接和比对有关检验检测数据;希望企业把自己的信息主动与监测机构沟通,使顾客满意度调查结果更加贴切、更加客观、更加具体;希望媒体和协会对相关顾客反映的问题和监测结果,进行持续跟踪分析,更好地实现消费者的知情权,增加选择余地。 

中国标准化研究院马林聪院长在发言中指出,满意度测评中心连续11年开展了满意度调查和结果发布工作,得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。 

下一步,中国标准化研究院将围绕国务院《质量发展纲要》和国家《服务业发展“十二五”规划》要求,不断完善顾客满意度调查标准,丰富调查渠道和手段,扩大行业调查范围,丰富调查结果传播途径和范围,使调查结果更加科学、公正、权威,成为百姓消费的指引、企业提质增效的助手、国家宏观质量管理的参考,为实现习总书记提出的“三个转变”贡献一份力量。 

2015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份,调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。 

从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近三年呈现稳中有升。其中:生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。 

表1  顾客满意度总体变化情况表

本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%.其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。 

表2  顾客满意度提高幅度较大的企业

满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。

表3  顾客满意度有所下降的企业