食品类投诉热点前三位：送货迟缓、服务不周、退货困难

    相较服装鞋帽类的网购，食品则一直以来都是一个更为重视质量保证的商品类型。但鉴于食品类商品的特殊性，几年前就在国外成熟市场早已司空见惯的食品网购在国内一度不温不火。根据CNNIC的报告显示，食品与保健品的购买用户数占全部网络商品类别的7.8%，与服装饰品、化妆品、书籍音像类产品的比例相距甚远。而随着电子商务的蹿红，网购食品也在逐渐赢得消费者的信赖。据相关数据显示，乐酷天、淘宝商城等大型B2C网上商城的食品类订单近期均大幅上升。

而鉴于国家及网商对食品安全性的重视，目前网购食品的投诉则更多地集中在消费体验方面，下订单后长时间拿不到货、网站承诺的赠品“蒸发”、退换货时售后客服“踢皮球”难以解决等问题屡屡出现。研究数据显示，商家争取一位新客户所花的成本是保住一位老客户的6倍，客户的忠诚度每增加50%，商家的利润可增加25%-85%。增加新客户是短期目标，如何有效增加老客户的购买黏性才有利于企业长远发展。在保证质量的基础上，食品网商更应加强相应链条的体验提升。

BCP案例：我买网送货迟缓

投诉人刘女士表示，自己于今年1月14日在中粮我买网下单的产品，“截至1月21日中午仍然没有收到。北京同城快递，四环内7天都到不了开什么国际玩笑呢”？另一投诉人赵女士也反映我买网的配送存在问题，“下单10天了，出库8天了，还没有送到。东西送到哪里去啦”？