威海市祥云家政服务有限公司始建于2003年5月，是由威海市祥云物业服务有限公司注资成立的专业从事家政服务的独立法人企业。公司注册资金200万元，拥有固定资产698万元。是威海市以从事保姆、月嫂、婴幼儿护理、孕产妇护理、照料老人、病人护理、高空保洁、专业清洁养护、钟点工服务等主要家政服务业务为主的大型家政服务企业。公司于2009年6月通过了ISO19001国际质量管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，现为山东省家政服务业协会理事单位。公司现有固定员工102人，签约员工1869人。旗下设有威海市环翠区、经济技术开发区、高技术产业开发区三个分公司， 23个直营门店和一个家政服务员培训中心及职业培训学校。是一个以高档社区服务为依托，兼顾门市门店经营和行业技能培训的集家政服务、培训、教学于一体的、跨地区经营的大型专业家政服务企业。公司先后荣获“威海市诚信经营示范单位”、“山东省家庭服务业诚信服务先进单位”、“山东省社区服务金牌管家”等荣誉称号，2013年1月，公司被山东省商务厅授予“山东省商贸流通先进企业”， 2014年5月，公司被山东省商务厅确定为山东省重点扶持的“山东省大型龙头家政服务企业”。2014年8月，公司完成企业信用评审，荣获“企业信用评价AAA级信用企业”。

一、夯实基础，塑造诚信服务品牌

作为家政服务企业要参与市场竞争，就必须树立自己的品牌，有品牌才有优势，有优势才有竞争。为此，公司在秉承“服务第一，依法管理，守法经营”的企业宗旨和“敬业、创新、诚信、求效”的企业精神的基础上，将“以人为本，诚信服务”的企业的立业之本，通过诚信服务体系的培育和完善，塑造“祥云家政”服务品牌。

（一）用标准化的服务，促进企业服务质量不断提高。

服务标准化是家政服务企业持续健康发展的前提和基础。祥云家政成立十年来，始终将服务标准化作为企业诚信服务的一项重要内容，积极探索，勇于创新，搭建起了具有家政服务行业特色的标准化管理体系。

一是引入ISO19001国际质量管理体系。公司将管理规范化、运作专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌化作为企业专业化发展目标，并于2009年6月，通过ISO19001国际质量管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。

二是服务标准化。公司依据ISO9001质量管理体系规范化、程序化、标准化的要求，以家政服务流程为主线，建立了416项服务标准、作业程序和作业规程，强化了监督保障机制。

三是服务标准和作业流程图表化。为了使公司的每一个员工都能熟悉和掌握作业程序和作业规程，公司针对家政服务过程中的每一个细节，都制定了相应的服务措施和解决办法，并按照统一语言、统一标准、清晰易懂的要求，将作业程序图表化，张贴在员工作业的显著位置，使公司每一个岗位的作业程序和作业规程都能一目了然，既便于操作，又便于监督考核。为企业快速发展，提供了可靠的制度保障，为公司规范化发展奠定了坚实的基础。

（二）用系统化的专业培训，提高员工服务素质和服务技能

服务质量、服务效率和服务信誉的好坏，与企业的培训工作密不可分。因此，我们重基础，谋长远，不断强化家政服务员的素质和技能培训。2005年初，公司建立了两个共计800多平方米的多媒体教学教室，通过采取联合办学的办法，成立了祥云家政服务员培训中心，并招聘了6名专职培训教师，按照《家政服务员培训大纲》的要求，制定了详细的教学计划，制定和完善了学员管理培训制度。对公司家政服务员工进行岗前培训和在岗跟踪指导培训。

一是实行“双证”准入制度。每一个祥云家政的服务人员在上岗前必须经过祥云职业学校全面系统地岗前培训，并取得家政服务员培训合格证和劳动部门颁发的初级及以上资格证书，方可上岗。岗前培训采取理论知识、实际操作和案例分析相结合的方式，从职业道德、文明礼仪、标准化作业到服务的每一个细节都进行有针对性地强化培训。完善的培训体系，使得公司的家政服务员培训合格率达到100%，服务满意率达到98%以上。

二是坚持常年跟踪培训，不断提高员工服务素质。随着客户对服务质量要求的不断提高，我们在坚持岗前培训的基础上，还采用跟踪式的阶梯培训方式，常年对在职员工开展多门类、多学科、多专业、多层次的理论和技术培训，并通过星级评定和绩效挂钩等形式，鼓励员工学习新技术，不得提高服务技能。

截止到目前，公司通过外聘专业讲师和企业自主培训相结合的方式，先后对6863人进行了全面系统的专业培训。2009年公司的家政服务员培训中心被山东省商务厅、山东省财政厅、山东省总工会指定为国家政策扶持的“家政服务工程”定点培训单位，先后完成了5000多名家政服务员的培训任务。2012年7月，经过威海市人力和社会保障部门批准，公司又成立了“威海市祥云职业培训学校”，使公司成了集家政服务、培训、教学于一体的大型综合专业家政服务企业。

二、用信息化技术和现代化管理手段，提升服务质量

家政服务的信息化对提高企业服务效率、提升服务质量至关重要。祥云家政于2010年针对家政服务企业各自为政，管理松散，信息闭塞的实际情况，公司以已有的网站和网络为基础，借助中国联合网络通信（集团）有限公司威海公司的网络优势，投资50多万元，建立了辐射威海市三区的公司家政服务网络，实现了公司内部信息资源共享，使信息化成为公司管理决策的重要工具。同时，公司先后投资60多万元，购置了一批保洁机器人、洗地机、管道清洗机等智能化保洁设备，有效地提高了家政服务人员的服务效率和服务质量，赢得了客户的广泛认可和好评，为企业赢得了较高的社会信誉。目前，祥云家政正在依托网络信息平台，进一步整合社会资源，为客户提供更加周到快捷的服务。

三、创新服务需求，拓展服务领域，用多元化的服务实现企业可持续发展

针对以前家政服务业普遍以低附加值的家庭卫生保洁、小时钟点工服务为主，业务范围比较窄，很难适应现代人民生活的服务需求的实际情况，为妥善解决家政服务业服务范围窄、档次低等实际问题，我们积极把握市场脉搏，根据公司市场服务需要，在已有服务项目的基础上，向高附加值服务项目拓展，延伸新领域，形成了规模化、产业化的发展模式，增强了企业促进就业、服务民生的能力。

一是服务项目多门类发展。针对客户对家政服务需求呈现多样化、高端化的发展趋势，我们重点开发了母婴生活护理（月嫂）、养老护理、医疗陪护等16个门类，39种家政服务项目，使公司的市场占有率不断提高。母婴生活护理（月嫂）已成为公司的品牌项目，常年供不应求。

二是服务领域向多元化延伸。从2010年开始，公司就逐步向婴幼儿护理、老年人保健、高空保洁清洗、办公楼、写字楼卫生保洁服务，工业化的锅炉、管道、中央空调清洗，装饰装修等领域延伸和发展，形成了企业多元化、规模化、产业化的发展格局。

三是品牌经营多地域拓展。在拓展家政服务业务的同时,公司一直将跨地区规模经营作为企业的长远发展目标，为此，公司于2011年，通过与北京家政公司合作，开展了“山东大嫂”进京业务的尝试。先后输送了300多名“山东大嫂”到北京从事家政服务工作，受到了客户的好评和欢迎,为公司成功在北京设立分支机构奠定了坚实的基础。目前,公司在北京的家政服务业务进展顺利，已成为公司家政服务业务发展的新的利润增长点。

国家的产业政策支持为家政服务业发展提供了前所未有的发展机遇，未来的3-5年将是家政服务业的发展黄金期。按照祥云家政的十年发展规划，未来2-3年内，我们要重点做好以下几方面的工作：  

一是在巩固威海三区业务的基础上，积极向荣成、文登、乳山三市拓展，通过资源整合，打造威海规模最大、影响力最强的家政品牌企业。

二是要在巩固和扩大北京业务的前提下，积极寻求和谋划向其它经济发达地区拓展业务，实现跨地区规模经营。

三是在巩固和培育现有服务品牌的基础上，把创建全省乃至全国家政服务品牌作为公司未来发展的出发点和落脚点，坚持高起点规划，高标准运作，高效能推进，努力打造一流的家政服务品牌。