山东省烟台市旅游发展委员会在实施全域旅游发展战略的大背景下，以创建国家首批“全域旅游示范区”为抓手，认真贯彻落实《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》，根据《国务院关于加强旅游市场综合监管的通知》的相关规定，加快推进旅游行业社会诚信建设，实现诚信旅游体系建设和市场监管效能双驱动、双提升，打造人民群众更加满意、放心、舒适的诚信旅游环境。

建立高效的诚信统筹协调机制

按照“统筹指导、属地管理、部门协作、行业自律、合力共建”的原则，构建了政府主导、部门联动、社会监督、行业自律“四位一体”的诚信旅游体系。以烟台市政府办文件下发了《关于贯彻鲁政办发〔2016〕48号文件加强旅游市场综合监管的通知》，明确各相关政府部门的旅游市场监管责任。与公安、城管、交通运输等12个政府部门联合发文，建立涉旅投诉案件移交转办、信用信息共享机制，合力解决旅游者反映市场秩序中存在的消费热点、焦点问题。与仲裁、政府法制部门建立旅游投诉联动调解和重大行政处罚案件咨询协商机制，在全省率先成立“旅游纠纷仲裁中心”，有效维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。通过上述措施，强化联合执法协调监管的相关工作机制，加强部门间对旅游市场诚信缺失行为的信息沟通，提升综合监管效率和治理效果。

以加快推进 “品质烟台”建设为目标，以实施权力监督、民主监督、行政监督、行业监督、社会监督、舆论监督六大旅游监督举措为抓手，合力构建全域旅游监督体系，深入推进旅游法律法规的贯彻落实，合力整治规范旅游消费市场秩序，提升企业服务品质和标准化经营水平，着力营造全域旅游全民监督浓厚氛围，大力宣传旅游产业发展中先进典型和服务品质提升方面的好经验、好做法，集中曝光一批违法违规经营、违约失信侵害旅游者权益和不文明旅游行为，着力维护和净化健康有序的旅游市场新环境。

完善诚信信息公开评价、公示机制

制定下发了《烟台市旅行社质量信誉等级评定管理办法》，建立健全旅行社质量信誉动态化诚信评价机制，坚持从制度上、源头上、长远上合力推动全市旅游企业诚信建设。，开通了烟台市旅行社质量信誉网平台，构建了市、县旅游质监部门、企业三级网络化管理体系，通过网络平台定期公布旅游企业的基本信息、经营信息、良好信息和旅游产品信息，公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录，增强信用市场的透明度。

加强政府相关部门、司法部门信息共享，将旅行社质量信誉网与国内主要旅游城市旅游政务、资讯、诚信、质监执法等网站链接，由烟台市旅游部门主导，联合各县市区旅游部门、市消费者协会、市旅行社协会等单位，协调其他行政部门、司法部门，随时录入市场检查、投诉处理、行政处罚等信息，共享录入其他行政、司法部门公示的相关处罚、司法等信息，并依照有关规定向社会公示其失信行为。

推行旅游市场主体信用承诺制度，依法依规大力开展守信公开承诺，根据《烟台市建立诚信“红黑榜”发布及联合奖惩制度工作方案》，与烟台市社会信用体系建设联席会议办公室、市物价局联合发布诚信“红榜”——烟台市公开承诺诚信经营的10家旅行社名单，树立社会诚信典型。

建立企业质量信誉奖惩机制。参照质量信誉评价结果，对质量信誉评价得分较高、被评为红榜的旅行社授予荣誉称号、给予优惠扶持并向社会公示其质量信誉良好行为。对被评价为黑榜的旅行社，纳入旅游行业失信惩戒系统内，在相关行业市场秩序监督管理过程中对其依法采取监督检查、整治规范、提示警示等措施，并依照有关规定向社会公示其失信行为，对问题整改不彻底、态度恶劣且造成不良社会影响的旅行社，依据法律法规作出相应行政处罚。

营造良好的诚信信用旅游环境

建立诚信教育培训机制，利用各类媒体，广泛宣传旅游法律法规规章，在旅游从业人员中开展诚信教育，积极倡导旅游企业诚信规范经营，广泛开展“文明旅游 理性消费”公益宣传活动，提倡旅游者理性消费。在全市旅游行业开展“诚信兴商宣传月”活动，组织旅游院校学生等作为志愿者，深入旅游景区、游客集散地等处，进行现场咨询，发放宣传资料，进一步增强旅游全行业诚实守信意识，净化市场环境，引导旅游企业和从业人员自觉规范经营行为，遵纪守法，信守合同。畅通了“七位一体”的投诉受处理渠道，切实维护旅游者合法权益。

深入开展服务品质提升活动，结合国家行业标准和自律公约，健全旅游标准，以“促进标准研制、推动标准实施、强化标准实施监督” 为抓手，在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，引导各类旅游企业制订相关的岗位管理和服务标准，促进旅游服务的规范化、透明度，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。开展县域旅游服务质量满意度调查，有效推动县域城市旅游服务质量向纵深发展。

广泛开展诚信创建活动，发挥示范带动作用，督导旅游企业按照创建标准要求，健全机构，完善机制，查找诚信经营薄弱环节，制定具体措施，开展自查自纠。同时组织人员深入企业一线，搞好检查指导工作，确保“诚信旅游示范单位”创建活动扎实有效开展。自2010年以来，在省旅游局组织的四届“全省诚信旅游示范单位”评比中，烟台市共有61家旅行社、32家星级饭店、29家A级旅游景区、8家旅游汽车公司获得“全省诚信旅游示范单位”荣誉称号。

充分发挥各行业协会职能，加强行业自律管理，通过召开行业会议、业务培训、法律授课、观摩交流、诚信会员评选、倡导旅游企业履行诚信服务承诺等方式，引导旅游企业和从业人员自觉规范经营行为，遵纪守法，信守合同，进一步增强旅游全行业诚实守信意识，提高服务质量，规范市场秩序。

加大依法行政，推进旅游市场综合监管，以实地暗访、跟团暗访、现场检查、异地交叉检查、联合执法等多种方式开展旅游市场规范整治行动，重点打击虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价恶性竞争等各种违法违规行为，营造安全、公平、有序的旅游市场环境。