沃尔玛“绿色猪肉事件”还未完全落幕，零售巨头家乐福又传出诬陷顾客并致其下跪事件，一时间这对劲敌在中国竟成了“难兄难弟”。

一、事件回顾

2011年10月18日，72岁的汪毓兰在家乐福武汉光谷店付款时，因4袋促销赠送麦片是否要付费与收银员发生争执，被家乐福当成小偷，在不知情的情况下在家乐福《每日抓窃记录》上签字。

19日，汪毓兰与老伴在找家乐福光谷店理论时，在《每日抓窃记录》上发现自己的名字，结果显示为“教育释放”。

20日上午，汪毓兰再次来到家乐福光谷店，找到负责人要求给予一份正式的书面道歉。在遭到拒绝后，汪毓兰突然下跪磕头，要家乐福还她清白。

据悉，事后家乐福三次登门道歉，并对相关当事员工作出了开除和警告处罚，但因为书面道歉中只字未提盗窃是冤枉的，汪老太和老伴认为道歉信是在“打太极”，表示不排除通过司法途径讨回清白。

10月21日，家乐福中国官方微博连发两条微博对汪毓兰道歉并表示已处理责任人，但措辞却引起众多网友不满，网友认为家乐福将此事称为“意外”，并没有体现出道歉的诚意。犯了错就应该道歉，勇于承担，相关责任人已经受到了严厉处罚。我们还会再去汪婆婆家向她再次道歉。我们不会回避，也不会包庇。下一步，我们要自省，找到根源，认真纠错。

10月21日 新浪微博

感谢大家的热心关注，家乐福已对此事高度重视?经调查，已责成相关门店进行严肃查处。家乐福光谷店管理人员和当事人今天登门向汪老太太诚恳道歉。相关责任人员分别受到开除和警告处罚。我们对此次意外以及对汪老太太造成的伤害深表歉意，恳请谅解。

二、舆情形势分析

10月25日，该事件经新华社“中国网事”栏目报道后，至27日共引发了139篇相关网络媒体的关注报道。

具体从媒体报道方向来看，大都是对这一话题的转发，分析性观点偏少。媒体观点一致认为“家乐福光谷店多次致歉却并未获得老人的谅解，只因其不肯承认冤枉了老人。”从话题的媒体报道走势来看，已经处于明显的回落阶段。风险雷达舆情监测系统（yuqing.bcpcn.com）发现，与媒体报道形式形成显明的对比，该事件的微博转载量非常高，仅新浪微博就达30万余次。其中值得注意的是，知名艺人姚晨、杨幂、井柏然和房地产商任志强等网络名人，均要求家乐福更诚恳地道歉，使这一话题迅速上升为热点社会舆论话题。

三、权威观点

1、不能让洋超市“违法成本太低”

10月21日晚，家乐福中国的官方微博宣布，对武汉72岁的汪婆婆受到的伤害“深表歉意，恳请谅解”。演员姚晨、杨幂、井柏然和房地产商任志强等网络名人，均要求家乐福更诚恳地道歉，“公开道歉才能给社会以信任”。网友何磊要求家乐福把道歉和人员处理的书面文件，及获得老太太谅解的相关证明在网上公示。网友潘国俊质疑：把人民当贼看的企业，立足之本在哪里，企业理念和管理体制要改！

辽沈晚报的微博惊问：老人为何无助到下跪的程度？强烈希望监管部门介入，支撑起老百姓的腰板，不要再让这样的事情发生。网友“隔壁墙角”希望：武汉的相关部门应该对这种限制公民人身自由的行为作出严厉处罚。不然，家乐福以为道个歉、开除几个人就能解决，“违法成本太低，不足以以正视听”。

——人民网 祝华新

2、家乐福的“书面道歉”纯属一场“意外”

如果这件事没有被大家当成是个大事的话，如果没有媒体的介入、社会的关注，自然，阿婆的被罚跪也只能是家乐福所说的意外了。就是因为几袋不值钱的东西，就能随随便便的让一个七旬老太下跪?在这里我们可以完全忽略什么钱不钱的，这完全是对别人人格的不尊重，而被罚跪的显然在要求下跪者的眼里，已经不是完全意义上的人了。这也就是我怀疑家乐福是“诚意道歉”的原因所在。

——华声在线 信商小人物

四、网友微博观点

由于本次事件引发了数十万网友的微博围观，因此为呈现事件的网民声音，风险雷达舆情监测系统（yuqing.bcpcn.com）在此特别选取了网友微博观点进行分析。

属店大欺客行为（31.50%）

网友“天朙人”：不仅是误判应该道歉的问题,更主要的是中国的老话:“店大欺客”。

家乐福失去道德底线（22.30%）

网友“一笑山林”：要家乐福道歉加赔偿!已经失去了道德底线!

家乐福管理不健全 （17.20%）

网友“night咖啡雨”：素质、素质，家乐福的员工管理制度仍不健全。这样的事情还是少发生点好，不然就不要在中国市场混。

没有责任感令人失望（9.40%）

网友“小樱桃0920”：没有企业责任,这样的企业让民众失望,这样的企业生存不会长久!

五、舆情应对分析

回顾本次事件的发生，以及家乐福的事件应对措施，并综合考虑包括广大网友观点在内的舆论声音，风险雷达舆情监测系统（yuqing.bcpcn.com）认为家乐福在本次事件应对中存在以下明显不足。

第一，家乐福被指诚意不足。该事件在成为微博热点事件之后，网友纷纷评论转发，许多网友谴责家乐福道歉不够诚恳，没有充分认识到错误。舆论普遍认为，家乐福既然肯三番五次的上门致歉，为何不肯诚心改改道歉信，满足汪毓兰老人那不算过分的要求呢？另外，家乐福中国的微博中将此事件称为“意外”而不是“过失”，可见家乐福真的没有意识到错在何处。

第二，舆论认为家乐福店面管理存隐患。

　　据了解，家乐福光谷店制定的奖励计划规定，员工假如捉到内部盗窃者，除奖金激励之外，捉到一起休假一天上不封顶。这样的规定不禁让人浮想联翩，这

次事件会不会是内部人员为了业绩而导演的。《长江商报》指出：“为一家零售商企业，它并不具备这样的执法资格，严格来说，认定小偷资格并强迫拍照签字，这明显逾越了企业的权力范围。‘抓贼’源头是权力逾越的问题，这导致了接下来的流程混乱。这些都是家乐福亟须反省之处。”

第三，舆论呼吁监管部门加大监管力度。

沃尔玛和家乐福相继爆出负面，让消费者唏嘘不已，有网友表示：“果然店大欺客，有关部门该反思怎样对待外资企业‘养尊处优’后的傲慢、欺诈问题了。”对此，华中科技大学公共管理学院教授王国华呼吁：“对此种问题,监管部门应主动介入,对企业的相关领域进行审核监管,支撑起老百姓的腰板,以免类似悲剧再次发生。”

第四，因小失大，家乐福声誉再次受损。

逼迫七旬老太下跪以证清白，家乐福到底伤害了谁？事件主角汪毓兰是最直接的受害者，而家乐福的广大顾客以及众多网民，也会因为这一恶劣事件的发生、因为家乐福的冷漠无情而寒心。而站在舆论对立面的家乐福呢？近来连续发生的“价签风波”、“零供利益博弈”事件，已经使其声誉形象受到创伤，而本次事件的发生给广大公众留下的冷漠无情的印象，无异于在家乐福声誉伤口上“撒盐”，无形损害是难以估量的。

风险雷达舆情监测系统（yuqing.bcpcn.com）利用上千台服务器组成的云计算处理平台，采用全球独创的专利技术“PeopleRacnk”算法，所开发的舆情监测系统支持对海量信息库的高效搜索以及对于各种论坛、贴吧、博客等网站进行垂直抓取；对发现的数据进行逐条质量评价与分析，自动过滤掉无价值的信息，降低数据冗余，提高监测精准度。对抓取到的数据进行准确的分析和判断，从而为政府和企业客户提供精准有效的互联网舆情数据服务。